Reimagine la experiencia del cliente POSCOVID19

Existe una recomendación para casos de emergencia en el avión cuando caen las mascaras: Put on your own oxygen mask before helping others

Las empresas se están declarando en estado de emergencia, han entrado en despresurización, sin embargo, nadie ha gritado el comando «Put on your own oxygen mask before helping others». Esto quiere decir, que para lograr el cuidado de los clientes comienza con pensar primero en los empleados. Es este es el momento para que las grandes empresas del sector HORECA presenten más atención al rediseño de su modelo de negocio y no se cieguen con el cuidado de su tesoro. Sabemos la importancia de este, pero aun con esta crisis esta seguro, pero no perdurará en un futuro si no están preparados para los cambios que se vienen y darse cuenta que no existirá una normalidad hasta fines del 2022.

Un nuevo comportamiento

¿Qué cambios se están sucediendo?

Si antes pensábamos que conocíamos las tendencias del consumidor, pues estas ya cambiaron y no existirán más, un nuevo consumidor 3.0, más tecnológico y que pertenece a micro grupos con características más definidas. Uno de los cambios relevantes en esta pandemia son las altas preferencias del consumidor centrados en la compra de comestibles por línea, siendo este un cambio radical para los grandes almacenes de abasto, no por la falta de tecnología disponible, sino porque no cuentan con la logística para poder abastecer tanta demanda. Es aquí donde adquisiciones y alianzas colaborativas se han estado desarrollando entre grandes empresas y las Startups. Un ejemplo de ello es el caso Saga Falabella, tras comprar en el 2018 a Lineo en su totalidad, este 2020 ha realizado con Chazki una Startup que se ha denomidado como modelo de negocio basado en la última milla, una suma de fuerzas. 

Los restaurantes, quienes aumentaron su demanda de consumo de pedido por delivery están llegando a su pico más alto, y siguiendo la campana de Gauss, esta tendrá una pendiente negativa a partir de marzo del 2021, por lo cual perduraran aquellos negocios de comida que más innoven y salgan del food as service tradicional,  mejor estructura de costos tengan, mejor valor diferencial propongan que no sea el precio, y tengan la particularidad de ser fast good food que es la hibridación entre el good food con implementación de procesos de fast food.

El e-commerce con una alta demanda de pedido a casa se mantendrá en los sectores de necesidades básicas, donde las farmacias y las bodegas de abarrotes han sido los principales actores beneficiarios de esta pandemia y continuan su incremento de ventas. La tienda de bodega de barrio, unas de las beneficiadas, ha implementado procesos de compra online con pago de pasarelas de pago en tienda haciendo sus procesos ágiles y flexibles, junto a ello sigue su tradicional compra offline, pero un gran grupo, aún se aferra a que las pasarelas de pago es el enemigo de los ingresos por las comisiones que genera.

La importancia de esta nueva preferencia de compra del consumidor ante un corte de gasto de canasta familiar se ve en el impacto que está causando a los supermercados y restaurantes de precio medio alto, es decir, 25 soles a más. Si bien el E-commerce está cumpliendo un rol muy importante en el comportamiento de compra, los restaurantes no han adaptando sus plataformas para comprar y pagar a través de la web de manera eficiente, solo han colocado una pasarela de pago bajo un catálogo convencional, en muchos casos con una pasarela gratuita, el cual lo invalida para poder recolectar la data analítica y estudio del negocio, así como la información para lograr la retención del cliente de cara al futuro. Ya han pasado 4 meses desde julio que dieron a una apertura continua a los restaurantes, les pregunto yo: 

¿Ya se convirtieron en un restaurante relacional?

¿A cuánto ha crecido su base de datos de clientes con información personalizada?

  • Qué les gusta.
  • Frecuencia de compra
  • Preferencias de estilo de vida
  • Dónde compran cuando no le compran a ustedes
  • Cuál es la tasa de abandono como clientes
  • Qué acciones de retención hemos hecho

¿Con cuántos clientes gereneras iteracción continua?

Reactivando la economía del consumidor

Entidades financieras afectadas en la pandemia

Los bancos van a cumplir un rol importante, si bien el consumo con tarjeta de crédito aumentará significativamente durante el 2021, los bancos se encuentran en un abismo, y la única manera para que puedan construir rápidamente ese puente que necesitan, deberán influir ante visa y mastercard para disminuir las comisiones que cobran a las empresas y que sean regularizadas del 3% al 1.8%, porque dado las bajas ventas, las empresas van a preferir contar con un flujo de efectivo para poder reactivar su economía diaria.

Por otro lado, los bancos se ven amenazados por el abandono de clientes y la falta de capacidad de pago en este 2020, además por la morosidad de pago que existirá este 2021, teniendo como antecedente que el 2019 la morosidad del Perú paso de 36% a 55%. Una solución rápida y ya aplicada en Argentina para reactivar la economía del consumo ante una hiperinflación que los agobia fue el dar crédito en cuotas sin interés por un tiempo largo. Esto permitirá un mayor poder de compra por el consumidor y minimizar el riesgo para los bancos y empresas.

Los bancos en el Perú han tenido el poder omnipotente de la economía, veamos su idiosincrasia de pensar que aún tienen el control y no querer cambiar, tras una crisis economica global que se sigue disfrazando de esperanza y que impactará desde mediados del 2021 hasta el 2023. Acto de ello vemos que han lucrado con los intereses del 16% de la deuda total de reprogramación de pago de 3 meses de tarjetas de crédito donde una deuda de 25000 soles ha aúmentado solo en intereses 4000 soles que representa el 16%, en solo 3 meses. Lucrar y buscar beneficios aprovechandose un escenario como el presente es lo que su poder onmipotente logra.

Finalmente, se pueden hacer la pregunta: ¿todas las tarjetas tienen seguro de desgravamen, almenos en su mayoría, este seguro te cubre por 6 meses siguientes el pago de tu tarjeta a través de la activación de los seguros ya sea rimac, pacifico u otros. ¿Por qué los agentes de cuentas claves no comunicaron ello o el banco no lo coloco como la primera opción y buscó motivar el aumento de inetrés aplazandote tu deuda? 

Tendencias de alquiler de espacios de cocina
COCO COOKWORKING

El delivery y la última milla

Las empresas de delivery como Glovo o Rappi no se han inmutado ante esta burbuja que está creciendo rapidamente, una burbuja que está por explotar y están amenazando al sector de alimentos. La consecuencia de ello es que estás Startups de delivery se están aprovechando de la pobre infraestructura logística que tiene la gastronomía peruana, para exprimir a su principal cliente, los restaurantes, con altos porcentajes de comisión. Culpa de ello es una realidad en la que vivimos engañados muchos años por nuestro ego de marca Perú y cultura gastronómica, y que esta pandemia nos ha permitido ver otra realidad.

Las Startups de delivery van a tener que incursionar en otras industrias siendo en un futuro, la de alimentos, la menos atractiva. Las Startups con mayor crecimiento el próximo año serán las de cocinas ocultas que te ofreceran los servicios de alquiler de espacio más la integrarán del servicio de delivery como parte del servicio completo como lo está haciendo Coco Cookworking y Rappi

Los restaurantes de conveniencia una nueva modalidad por COVID19
Fish Store Retail – Nueva Normalidad de Cevicherías

Las cevicherías están empezando a vivir su último respiro, pues este verano llega rápido en un momento de mayor incertidumbre, estrés, enfermedades, y contracción económica de la canasta de casa. Es aquí donde convertirse en un “Fish Store Retail” es una oportunidad de negocio. Los supermercados están vendiendo el kilo de pescado cinco veces su precio real e ir al mercado no es confiable.

También observamos que el pollo ha subido de manera abrupta, convirtiéndose el consumo de pescado en la mejor opción para el consumo masivo. Aquellas cevicherías que se conviertan en “Cevicherías de Conveniencia”, donde puedan ofrecer filetes de pescado crudos al natural, empanizados, y sus salsas como adicionales a precios menores que los supermercados, y con una rentabilidad aceptable al precio de compra del terminal, tendrán una pendiente positiva desde el verano, que seguira aumentando en el invierno, dado que el pescado será una tendencia de consumo al igual que la carne, a pesar que el pollo está impregnado en la cultura del Perú.

¿Qué es lo que debemos evitar?

Todas las empresas del sector HORECA están sobreviviendo con su tesoro, si en los próximos 3 meses ven que sus ventas empiezan a caer, parte del desbalance económico y el aumento de la oferta de los nuevos desempleados (casa local dark kitchen), más el aumento del dólar, la crisis política, el aumento de morosidad a los bancos y el ahogo económico al sector agrario, puede existir una perdida considerable del sector HORECA. 

Otros paises han previsto ello y están tomando el control el sector turismo y servicios y están creando MEGAFERIAS de FOODTECH, para impulsar, incentivar y estimular la inversión de capital extranjero o interno, el desarrollo de nuevas tecnologías, el aumento de los Growsumers, el desarrollo dela Tecno-cocina y la evaluación de nuevos emprendimientos para la generación de ecosistemas a través del reimaging food.

Es importante que el sector turismo se empiece a unir partiendo del llamamiento del MINCETUR, PRODUCE, La Camara de Comercio y hacer un desarrollo colaborativo con empresas privadas del sector, pero lo más importante con expertos de FOODTECH e INNOVACIÓN, lamentable hemos fallado en este último punto en diferentes agendas que se han podido ver en las situaciones que más se necesitaron, como fue para el lanzamiento de las políticas y apertura de restaurantes en pandemia donde se reunió solo un grupo exclusivo como Apega, Ahora y otros. Lo que necesitamos para el sector son expertos con una visión más holística e innovadora para salir de está incertidumbre.

Rediseñando el servicio y entendiendo al consumidor

El consumidor 3.0 con nuevas características de Prosumers, Growsumers y buscan más valor.

La desconfianza existente en la mente del consumidor por causa de la incertidumbre y de la hiperpublicidad que se vive en las redes sociales. El consumidor actual va a exigir los servicios cero contacto, touchless y con menores precios. La voz del cliente dice: “El precio paso a tener más valor que mi lealtad a mis marcas”. Por ello todas las industrias están rediseñando sus procesos de puntos de contacto, un nuevo rediseño temporal del customer journey map está existiendo, donde mis procesos estarán centrados en el cero contacto. Los estimulos hacia la compra online serán para los restaurantes una ventaja competitiva ya que necesitamos entrar a la era del GEOFENCING, donde el GPS, RFID y Wifi, ofreceran data analítica a los negocios de comida de todos los clientes que están a un punto referencial del local pudiendo interactuar con cada uno de ellos de manera muy perosnalizada ya sea con alertas u otros. 

Bajo el nuevo escenario normal en el que vivimos y en el que se puede predecir que no cambiará mucho en el futuro; la digitalización de los restaurantes será la nueva experiencia del cliente pues en 5 años los Millennials, serán en movimiento económico del mundo y los Centennials en 10 años.

La hiperconectividad que puedan tener estos de una manera muy flexible durate todo el rpcesos de compra de manera integrada, donde yo pueda comprar desde cualquier plataforma de mi preferencia o red social estándo aún sentado en el restaurante, y es aquí donde el rol de meseros desaparecerá para que pase lugar a un nuevo rol de anfitrión experience con otras funciones de conocimiento digital y monitoreo a traves de la realidad aumentada.

Uno de los avances más importantes de este sector y que está ligado a la innovación y a la experiencia del cliente están las plataformas abiertas de crowdsourcing para el desarrollo colaborativo de nuevos productos cada 15 días haciendo renovaciones de cartas ágiles, donde los clientes serán los protagonistas, y la creatividad y la innovación será una de las principales competencias de los cocineros del futuro y esto es una realdiad a corto plazo ante un sector en pleno fallecimiento del movimiento tradicional, este será el futuro evolutivo de esta industria. Pues aquellos que aún crean resistencia a esta idea y siguen pensando en el tradicionalismo, de seguros cierran puertas este 2021.

La educación en el sector gastronómico

La educación lleva una estructura creada en los años 50s para un era industrial. Con el avance de la tecnología de manera exponencial se requiere de una transformación muy radical de los nuevos modelos educativos centrados en la interrelación de disciplinas, desarrollo de habilidades blandas, sociales y competencias de colaboración, pensamiento crítico y creatividad. La agenda del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), OCDE, UNESCO, están preocupados por  la innovación del sector EDUTECH y los nuevos modelos educativos.  

El sector gastronómico y las carreras de administración de restaurantes no son ajenos a una educación del siglo xx, pero esta pandemia ha venido acelerar los procesos y de seguro vemos los cambios este 2021 con una malla curricular basada en las interdisciplinas y una metodología de innovación educativa para la formación de competencias y habilidades blandas para este siglo xxi. Dentro de ello la incorporación de cursos que serán más importantes que el ingles y que son también un idioma como medio de comunicación y competencia tecnológica que es la digitalización, la inteligencia artificial, el big data, la realidad aumentada, el diseño 3D, entre otros que son el nuevo office del siglo xxi, asi como el curso de innovación y metodologías ágiles que ya se está incorporando en todas las disciplinas incluidas las carreras de tecnología en todo el mundo.

Con ello damos inicio a otra era en el sector gastronomía y turismo, orientando a las nuevas generaciones hacia una nueva era.