Casi el 100% de proyectos están realizados por un arquitecto y un chef. Por un lado el arquitecto desarrolla toda la obra civil y decoración, mientras que el chef desarrolla una parte de la implementación operativa entre ello podríamos mencionar armar el equipo de cocina, la carta, requerimientos de equipos de cocina y utensilios, etc.
Ustedes han escuchado hablar que existen habilidades duras y blandas. Y que hoy en día las habilidades blandas son las que buscan las grandes corporaciones ya que generan un gran potencial en el individuo para con la organización, el cliente y su equipo. De la misma forma lo antes mencionó es la parte dura del desarrollo del Proyecto, y la parte blanda que es la otra parte de la implementación operativa la cual sólo el 33% de las franquicias otorgan a sus franquiciadores, pero esta no existe en casi el 95% de los proyectos globales de restaurantes.
Para ser más específico, las partes duras del proyecto son, obra civil, arquitectura y decoración, implementación de equipos, mobiliario, luminaria, activos en general, podríamos incluir los permisos, licencias, y manuales. Por otro lado, tenemos las partes blandas del proyecto, las cuales son las más importantes para el éxito de un restaurante u Hotel, estás son muchas pero aquí les menciono la más importante:
- Reclutar a la persona idónea para el puesto de gerente de operaciones, administrador, cajera y mozos.
El gran problema es que no se contrata a la persona idónea para el puesto, sino el 99% de los restaurantes ocupan puestos de trabajo, es decir no hacen una selección de personal y por una sencilla razón, que no cuentan con un experto en el campo quien evalúe ello, y estos no deben ser psicólogos, sino expertos operativos especializados en restaurantes. El 1% son las cadenas de restaurantes que cuentan con un área de recursos humano o talento humano, increíblemente también ocupan puestos de trabajo. Si no tienen manuales actualizados, estos están obsoletos y no han sido revisados por los administradores; la cultura interna se vuelve empíricamente con el tiempo, es decir, no se encuentran mejores formas de hacer las cosas. Una forma de medirlos es por la alta rotación que tienen estos negocios en los puestos que son de operaciones, es decir partes blandas del proyecto. Ocupando en su mayoría puestos de trabajo.
“El 99% de los restaurantes no realiza evaluación de desempeño a sus trabajadores, por ende no da feedback por evaluación y no tiene un plan de desarrollo y de incentivos”
“El 99.9% de los proyectos de nuevos restaurantes concentran su entrenamiento en el equipo de cocina y no en el equipo de operaciones blandas”
¿Qué aporta este equipo de operaciones blandas?
Sin desacreditar el excelente trabajo de nuestros chefs y cocineros técnicos, el equipo de operaciones blandas integrado por el gerente de operaciones, administrador, cajero, anfitrionas, mozos y bartenders, son el cerebro del negocio, el cual requiere que todos tengan habilidades blandas, como liderazgo, trabajo en equipo, persuasión, comunicación, ética, creatividad, asertividad, tolerancia a la presión, asertividad, empatía, etc. Ustedes han oído hablar de experiencia al cliente, entonces sabrán el importante rol que cumplen está en las organizaciones. La experiencia del cliente depende 99% de este equipo, y es la gran diferencia que marcará todo el negocio. Cada uno desempeña una función básica para el desarrollo de la empresa pero adicionalmente este equipo debe desarrollar una función vital para el crecimiento de la empresa, por ejemplo: los mozos, deben generar la conexión emocional con cada cliente y aprender a identificar necesidades atípicas al producto; la anfitriona, es la responsable que la experiencia del cliente sea permanente desde el ingreso hasta la salida del cliente y es quien recolecta necesidades no atendidas por el negocio; el gerente de operaciones, es quien mantiene al equipo bajo un clima laboral agradable, motivado, y logrando las metas, pero también es quien realiza la evaluación de desempeño y analiza las desviaciones para crear estrategias de ventas, identifica las necesidades del mercado, las Fortalezas de la competencia, y transformar los procesos con mejora continua, basado en un plan de mejora continua; así el administrador, puede enfocarse en la calidad y control de los productos basado en estándares; recolección y análisis de la información, liderazgo de equipos, entre otros.
“El mayor problema de los nuevos negocios es que cuando realizan un proyecto, las operaciones se basan en el know how y no en el who how”