Por muchos años los restaurantes han enfocado todos sus esfuerzos en mejorar la calidad de su comida y la innovación de sus platos, descuidando el servicio al cliente, siendo este el más valorado por los consumidores en los últimos años.
Debido a ellos, estas empresas han ido perdiendo poco a poco su participación dentro del mercado hasta llegar a tener pocos clientes y bajos ingresos.
Algunas empresas han aprovechado esta oportunidad y han invertido inteligentemente en mejorar la calidad del servicio, hacerlo más rápido y a la vez personalizado ofreciendo otros canales de ventas y formas de consumo. Estas empresas se han visto beneficiadas ganando una importante cuota de mercado. Por otro lado, tenemos a los nuevos ingresantes al negocio de comidas, que han sabido estudiar las necesidad no cubiertas, enfocandose en la calidad del servicio al cliente y sobretodo en el valor agregado. Este último a generado un gran impacto y ha logrado que estas empresas tengan un crecimiento acelerado en muy poco tiempo.
Los propietarios de los restaurantes que han ido perdiendo cuota de mercado están alarmados por sus bajos ingresos y ganancias. Han reaccionado tarde y en la actualidad están planeando estrategias de ventas para recuperar a sus clientes y empezar a generar mayores ganancias.
Este mes de abril se creó a través de Restaurant Profit Master, consultora número uno del Perú especializada en restaurantes y afines; un proyecto de asesoramiento a través del WhastApp, el aplicativos más usado en el mundo. Donde los propietarios de restaurantes pueden contar con un asesor experto en su bolsillo. En una semana muchas personas han escrito de diferente países; entre las necesidades que se observan tenemos un 80% que está interesado en crear estrategias de ventas; un 15% en formalizar su negocio y automatizarlo, y solo un 5% en innovar nuevas cosas.
El común denominador de todas estas marcas es que han bajando su número de clientes e ingresos. Todos han cometido el error de dar un precio bajo con la finalidad de ganar clientes, cuando debieron enfocarse en ofrecer un valor agregado para incentivar las ventas, el retorno de clientes y fidelizarlos.
Investigando un poco más, hemos observado el comportamiento de estos restaurantes que han bajado sus precios para ganar más clientes y han tenido el efecto contrario. Como resultado de bajar sus precios y sacrificar su margen de ganancia, han tenido que minimizar sus costos para compensar su baja rentabilidad sacrificando el servicio al disminuir el número de mozos. Esto desencadenó en los atrasos de pedidos, mala presentación de platos, generación de mermas por alta rotación sin control, aumento de costos ocultos, y un servicio poco amable por parte de los mozos al no tener tiempo y abastecerse en nada. La estrategia ideal hubiera sido sacrificar el margen de ganancia pero no bajando el precio sino manteniéndolo y ofrecer algo más que el costo está cubierto por parte del margen de ganancia, creando un valor agregado.
Es importante tener constantemente alimentado a nuestros clientes con novedades, promociones, incentivos y este debe ser acompañado con un buen servicio de trato amable y cálido, dejando atrás el servicio robot, donde por más que se tenga un excelente conocimiento de pasos de servicio parece que me estuviera atendiendo un robot que recibe órdenes y las ejecuta, a ello hoy en día ya no se le atribuye el llamarse excelencia en el servicio; pues cuando hablamos de excelencia hoy en día estamos hablando de humanizar más el servicio ofrecido, humanizar el negocio, que se interactúe más con el cliente llegando a tener una experiencia sensorial.
Para crear estrategias de ventas es recomendable hacerlo en función a una planeación donde íntegras todo el negocio; no basta con bajar el precio, crear promociones y hacer mucha publicidad porque lo único que lograrás es crear una muerte lenta para tu negocio. Antes de ejecutar las estrategias de ventas se requiere de realizar pasos previos, entre estos el más importante es preparar estructuralmente a la empresa para ofrecer la máxima calidad del servicio para toda la demanda que va existir. Con ello el objetivo principal es poder fidelizar a cada nuevo cliente, creando así el aumento de la rentabilidad del negocio a través del retorno de clientes.
Para mejorar la atención al cliente primero debemos completar la cantidad de personal de acuerdo a la capacidad recibida de clientes. Para los meseros podemos asignar 5 mesas, estimando una ocupación del 80% del restaurante. Una vez completado el equipo estos deben ser capacitados. recuerden que el servicio es el que acaba convenciendo al cliente para fidelizarlo, es la cereza del postre y no contar con un buen servicio es como que el mejor chef prepare su mejor plato con los mejores ingredientes pero mezcle todo el plato y lo presente entreverado. La presentación cumple un rol importante, el sentido de la vista impregna una opinión fuerte en el individuo, así como los olores y gustos. Tratamos con seres humanos no lo olviden.
En segundo lugar y esto se trabaja paralelo al servicio, está en costear cada producto de la carta para determinar su margen de ganancia, a través de este margen de ganancia vamos a conocer cuánto es mi poder para crear atractivas promociones, descuentos e ir más allá y poder sacrificar parte de ese margen para invertir ese costo en crear un valor agregado al producto ofrecido. “El siempre dar más y distinguido”.
Por ejemplo: si conocemos que nuestro margen de ganancia de la mayoría de mis productos es de 6 soles, nosotros podríamos ofrecer a las empresas que están cerca a nuestro negocio el 10% o 15% del precio, como también podría ofrecer un café a 2 soles por la compra de cualquier plato a la carta de lunes a miércoles en la hora del almuerzo, el costo del café es de 1 sol y mi ganancia sería 1 sol, el cual se le debe sumar a la ganancia total que le dio el consumo total del cliente.
¿Pero qué observamos en este ejemplo del café? Muchos dirán que el objetivo fue incentivar la venta de café y en volumen estamos generando ganancias. Otros dirán que fue una buena estrategia dado que hemos incrementado el ticket de venta consiguiendo así impactar en la rentabilidad final. Pero viendo más a fondo, la estrategia principal fue fidelizar clientes y con ello incrementar el retorno o la frecuencia de visita. Al escoger el café a la hora del almuerzo no ha sido al azar. El café por sus propiedades de cafeína es como un energizante que trabajará sugestivamente para satisfacer una necesidad vital, destinada para los oficinistas, que son los más altos consumidores de lunes a viernes, que por su comportamiento observamos que sus niveles de energía bajan después de las 2:00pm, teniendo cansancio mental por su larga jornada entre 8am y 2pm, pues nada mejor que satisfacer esas necesidad con un café y a 2 soles el cual es el extra que le puedes sacar a un consumidor para que sienta que le das más por lo mismo. ¿Pero por qué de lunes a miércoles? por qué queremos aumentar la frecuencia de consumo entre esos días para dejar para los jueves y viernes otra alternativa similar.
Cada vez que hablamos de rentabilidad estamos hablando de incrementar la venta del ticket por persona, aumentar el retorno del cliente y aumentar el número de clientes. Las dos primeras crean una rentabilidad permanente, mientras el aumento de clientes una rentabilidad inestable.
En conclusión, las empresas deben conocer sus márgenes de ganancias por producto y aprender a sacrificar parte de ese margen para crear diferentes maneras de mantener un cliente satisfecho con la finalidad de aumentar su frecuencia de visita.